绍兴市区物业行业管理实施细则（试行）

为加强和改进绍兴市区物业行业管理工作，进一步规范物业管理行为，提升物业管理水平，不断满足人民群众对物业服务的要求，根据国家、省有关规定和《绍兴市区物业管理办法（试行）》，制定如下市区物业行业管理实施细则。

一、加强物业服务企业资质管理

根据建设部《物业服务企业资质管理办法》，市物业主管部门负责全市物业服务企业资质管理，具体由市房地产管理处组织实施，市区各开发区负责物业服务企业资质的初始审查。

（一）具有暂定三级资质的物业服务企业，在资质证书到期前1个月应当按照相关条件，申请核定三级资质，逾期未申请核定三级资质等级或不具备核定三级资质等级条件的，予以核销其暂定三级资质。

（二）具有三级资质的物业服务企业，在资质证书到期前1个月应当按照相关条件，申请延续资质有效时间，逾期未申请延续资质有效时间或不具备延续条件的，予以降低其资质等级。

（三）具有一、二级资质的物业服务企业，资质证书的延续按照住建部和省住建厅的有关规定执行。

（四）非绍物业服务企业进驻市区承接物业项目，需具备三级（含）以上资质，并需设立分支机构，经工商注册登记后，向市物业行业主管部门、所在地物业管理部门进行备案，同时提交企业注册地物业管理部门出具的二年内无不良行为记录的证明。

（五）有下列情形之一的，市房管处将情况抄送市监察支队，由市监察支队根据国家相关法律、法规依法查处：

1.未取得资质证书从事物业管理的，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；

2.物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款；

3.物业服务企业出租、出借、转让资质证书的，责令限期改正，并处1万元以上3万元以下的罚款；

4.物业服务企业不按照规定及时办理资质变更手续的，责令改正，并处2万元以下的罚款。

二、规范物业市场准入和退出管理

（一）完善准入机制

进一步健全和完善《绍兴市区前期物业项目招标投标管理办法（试行）》。多层物业或多层和高层等混合物业规划总建筑面积在4万平方米以上的，独立高层、别墅区规划总建筑面积在2万平方米以上的新建商品住宅，开发建设单位在办理预售前，必须按规定完成物业管理招投标工作，在征求物业所在地街道意见的基础上，选聘有资质的物业服务企业落实前期物业管理。

前期物业项目公开招投标的报名工作由项目所在地物业管理部门负责组织，并在公证机关的监督下实施，结果报市物业主管部门备案。

非住宅物业项目、投标人少于3个或者住宅规模较小的，经项目所在区物业管理部门初审，报市物业主管部门审批核准后，允许开发建设单位通过采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理。

各所在地物业管理部门要切实做好辖区内物业服务企业的准入备案，未经备案的，不得在辖区范围内从事物业服务活动。

（二）强化退出监管

1.原则、管辖及职责。物业服务企业退出项目管理应当本着维护社会稳定、保证居民基本生活秩序、平稳有序过渡的原则进行。所在地物业管理部门负责做好辖区内物业服务企业退出物业项目管理过程的监督管理、业务指导工作；制定小区管理应急预案；指导街道对辖区内退出项目管理工作实施监督和协调，组织召开联席会议。社区协助街道做好有关工作。

2.退出管理程序。前期物业服务合同或物业服务合同期限未满，物业服务企业或业主委员会要求提前解除合同的，应在拟解除合同之日前三个月，将拟退出原因、退出时间、同意承担的违约责任以书面形式告知对方，并同时告知所在地物业管理部门、属地街道和社区。未经业主大会表决通过，物业服务企业不得自行退出、停止服务。

前期物业服务合同或物业服务合同期满终止，物业服务企业应在期满前三个月书面告知业主委员会、所在地物业管理部门、属地街道和社区。在街道的监督下，将物业用房等资产、物业管理档案资料，移交给新选聘的物业服务企业后，方可退出。属地街道应指导社区及时召开业主大会续聘或选聘物业服务企业，在物业服务合同期满前签订新的物业服务合同。

物业服务企业退出项目管理时，业主大会仍未能选聘到新的物业服务企业的，属地街道应根据制定的小区管理应急预案临时托管，组织社区、业主委员会做好清扫保洁、垃圾清运、绿化维护等基本服务。

3.擅自退出处理。物业服务企业擅自退出小区，由所在地物业管理部门应将其作为不良行为记入信用档案，并给予扣分；取消该企业自公布之日起一年内的参与物业服务项目招投标资格；三年内其管理的物业项目不得参与国家、省、市的物业管理示范（优秀）项目评选活动。同时，书面报送至市物业主管部门备案。对后果严重的，市物业主管部门可采取媒体公开批评、暂停市内业务、清退出市内市场及资质降级直至吊销资质等措施。

三、完善物业专项维修资金审批程序

所在地物业管理部门应严格按照《绍兴市区物业专项维修资金管理办法（试行）》做好辖区内物业专项维修资金的交存、使用和管理， 并按首期交存的专项维修资金总额的5%单独设立应急备用金，用于紧急情况下物业共有部分、共有设施设备的维修和更新。

紧急情况主要包括：屋面防水损坏造成严重渗漏的；电梯故障危及人身安全的；高层住宅水泵损坏导致供水中断的；楼体单侧外立面五分之一以上有脱落危险的;专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍，危及人身财产安全的；消防系统出现功能障碍，消防管理部门要求对消防设施设备维修、更新、改造的。

发生紧急情况时，需要立即对房屋共有部分、共有设施设备进行维修和更新的，由物业服务企业或者相关业主提出建议，经业主委员会或者社区居民委员会证明核实，所在地物业管理部门在接到申请后的2个工作日内做出同意的决定。情况特别紧急的，应当场做出同意决定，并直接拨付应急备用金，同时报市物业主管部门备案。

四、开展物业服务企业信用等级考评

由市物业行业主管部门牵头，所在地物业管理部门、街道办事处（镇政府）、社区参与，每年开展一次对企业资质、合同履约、持证上岗、服务质量、维护稳定等内容采取百分制进行综合打分考评，评定出甲（95分及以上，信用优秀企业）、乙（80—94分，信用良好企业）、丙（60—79分，信用一般企业）、丁（60分以下，信用不良企业）四个等级。信用等级考评采取年度申报、日常采集、每季上报、年终评定的程序。物业服务企业综合信用等级评定结果作为物业服务企业资质晋升、物业项目招投标、评优评先、物业服务收费标准核定等工作的重要参考依据。建立相应守信激励和失信惩戒机制，根据物业服务企业综合信用等级评定结果实行差异化管理，连续二年评定为甲级企业的，给予一定的经济奖励，并在物业管理项目招投标的评标中给予加分；对丁级企业，记入信用档案，依法限制全市范围内从事物业管理活动，二年内不得承接前期物业服务项目，对其存在的问题将通报批评并限期整改。对整改不力的，二年内不得承接新的物业服务项目。《绍兴市区物业服务企业综合信用评定办法（试行）》由市房地产管理处另行制订。

五、强化物业管理宣传培训

（一）加大宣传。联合绍兴日报，每季推出《物业管理》专刊，宣传物业法律法规、解答政策咨询、剖析真实案例、展示企业形象，为物业管理搭建一个全新的宣传载体。同时，利用电视、电台、网络等途径加强宣传，努力营造出客观、公平、有利于物业服务业健康发展的舆论氛围。

所在地物业管理部门要落实物业管理宣传责任，配备通讯报道员，做好各项宣传活动。每年至少在《绍兴日报》“物业管理专刊”及市级以上主流媒体上发表稿件4篇，其他媒体上发表稿件2篇以上。市建设局将物业管理宣传工作纳入对所在地物业管理部门的年度考核目标。

（二）加强培训。以绍兴市物业行业协会组织为平台，精选培训课程，邀请专家教授、职业培训师、社区管理专家、有名物业服务企业行家等老师，每年分类别、分层次的对区物管部门人员、街道、社区工作人员、物业企业法人、项目经理、物业从业人员以及业主委员会成员等开展不少于两期的有关物业管理政策法规、业主大会与业主委员会事务处理、风险管控与应急处理、物业管理的有效沟通与投诉纠纷化解等培训。

通过培训，促进各级管理人员了解物业管理基本法规，熟悉物业管理工作流程，科学指导、监督辖区物业管理工作；同时让广大业委会成员通过法规学习，依法依规开展自治活动，正确维护小区业主权益，共同促进小区有序和谐管理。